Interactuar con inteligencia y sin aburrir

Como ya hemos mencionado muchas veces, cuanta más interacción logremos con nuestros clientes, potenciales clientes y seguidores, más visibilidad tendrá nuestra marca, nuestro productos y nuestros servicios. Aunque es importante tener en cuenta que esto no va de interactuar por interactuar. Hay que asegurar que lo que compartimos y/o queremos decir sea de calidad y aporte valor a la vez que esté alineado con nuestros objetivos y posicionamiento.

Para lograrlo, una consideración  a tener en cuenta puede ser posicionar nuestra marca como experta en un área concreta. Y con este fin, generar contenidos interesantes que ayuden a nuestros seguidores a obtener el máximo provecho de nuestros productos y los motiven a interactuar. Ser interesantes es clave, si lo conseguimos, el éxito está garantizado.

Hay marcas, que por su aproximación a intereses de sus clientes, por si mismas pueden generar un número ilimitado de contenidos atractivos. Por ejemplo: moda, deportes o gastronomía. En estos casos solo debemos posicionar nuestra marca de manera natural, como lo haría un amigo que nos asesora – no como un vendedor -.

En otro casos, es necesario expandir el alcance de los contenidos más allá de los temas funcionales asociados a la marca y categoría. Por ejemplo los servicios bancarios o de seguros, donde nuestro objetivo es ofrecer un servicio  ágil y eficiente. Lo normal en estos casos es hablar sobre precios, horarios, atención al cliente, red de cajeros, de agentes, etc. Sin embargo, si nos centráramos exclusivamente en este tipo de contenidos terminaríamos por aburrir a los seguidores: Los temas financieros son de inetrés, pero no al punto de querer interactuar con ellos todos los días.

¿Qué hacer en situaciones como esta? Una opción es enriquecer la interacción con otros contenidos de actualidad y/o generar opiniones de nuestros seguidores sobre otros temas.

En el caso de Avante Services, nos ayuda mucho nuestra filosofía de marca, “Servicios de Social Media dependientes de la tecnología”. La tecnología hoy en día interesa a todo el mundo pues estamos inmersos en ella. Y por ello hablamos de temas tecnológicos de actualidad y del mundo que rodea a las redes sociales más importantes. Esto nos permite a seguir construyendo la marca, sin desenfocarnos.

En resumen, hemos de asegurarnos de que nuestros contenidos generan una interacción que aporta valor a nuestra marca. Si no lo hacemos, nuestros esfuerzos y marca, se diluirán en el mar de contenidos que hay en internet y las redes sociales.

¿Qué marcas consideras que manejan adecuadamente sus contenidos en redes sociales? ¿Qué ejemplos puedes compartir?

¿Cómo se está posicionando Oracle en la nube y plataformas sociales?

Oracle sigue apostando fuerte por el posicionamiento en la nube y social media. Esta vez comprando Collective Intellect, una empresa especializada en la monitorización y análisis en tiempo real de las conversaciones de los usuarios en Facebook y Twitter. El objetivo de Oracle es combinarla con Endeca – otra empresa de reciente compra – para proporcionar a sus clientes un conocimiento en tiempo real de las nuevas tendencias online y opiniones que sean relevantes para su negocio. Desde su fundación en 2005, Collective Intellect cuenta con clientes como CNBC, Viacom Media Networks, Hallmark, PepsiCo, Nestlé Purina Pet Foods y General Mills.

Con Collective Intellect  son cuatro las empresas que ha comprado

Endeca

Endeca es una solución de búsqueda y navegación guiada las webs de consumo – B2C -, pero tiene una propuesta de valor especialmente fuerte para las empresas con B2B con una gran variedad de productos complejos. Esta adquisición fortalece la proposición de valor de Oracle en las oportunidades de B2B.

RightNow 

Para la gestión de clientes, mejorar su atención al cliente en call-centers, en medios sociales y en la web. Es decir  ayuda a las empresas a atender las preguntas y quejas de los clientes. El programa funciona desde internet o la «nube» y no se instala directamente en ordenadores. Compite directamente con Salesforce.

Vitrue 

Vitrue es otra plataforma basada en la nube y en el campo del marketing social que permite a las empresas crear, publicar, moderar, gestionar, medir y efectuar una presentación centralizada de informes de sus campañas de marketing social y sus actividades en redes sociales como Facebook, Twitter, YouTube y Google.Lo cual aumenta las posibilidades de ganar nuevos clientes.

Conclusión

Es un hecho que Oracle apuesta muy fuerte por la nube y  las plataformas sociales y en especial por tener el CRM Social – Social CRM – más potente del mercado, capaz de la creación de campañas de marketing, mejorar el servicio al cliente, generación de clientes potenciales más específicos y oportunidades y mejorar los productos y servicios con comentarios de los clientes en tiempo real. Todo ello se integrará con sus productos SaaS.

 

 

 

Capitulo1: Tener una marca con personalidad. ¿Cómo saberlo?

Hoy comenzamos una semana de artículos que vamos a dedicar a LA MARCA EN SOCIAL MEDIA porque construir y mantener una marca, un producto o un servicio – independientemente de su tamaño – que proporcione valor a nuestra organización a largo plazo, requiere una buena planificación. Y para realizar una buena planificación debemos de tener en cuenta una serie de atributos y tácticas

 

Hoy empezamos por como analizar la personalidad de nuestra marca.

Los medios sociales han transformado la visión que el consumidor tiene de las marcas y productos. Ahora tienen que ofrecer una experiencia al usuario. Nuestra empresa ha de tener una marca 360 ​​grados que sea consistente y por este motivo empieza han estar presente en Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube, etc. No damos cuenta que una marca que va más allá de su logotipo. Una marca que sea capaz de hablar, emitir sonidos e imágenes, divertir, interactuar, etc. Una marca social. Pero ¿cómo sabemos que nuestra marca gana en personalidad?

Tendremos una marca con personalidad cuando sepamos medir y analizar correctamente:

  • La lealtad que el consumidor tiene a nuestra marca.
  • La calidad percibida por el consumidor.
  • Asociaciones de marca o CoBranding: Como percibe el consumidor la asociación entre dos o más de nuestras marcas que tiene como objetivo crear valor para cada una de las involucradas, manteniendo intactos sus nombres comerciales.
  • Como percibe el consumidor la personalidad de nuestra marca con respecto a la competencia.

¿Cómo lo medimos?

Lo primero, decir que medir cuando hablamos de marca, no es analizar una situación – una foto – en un momento dado ya que un aspecto crítico de la marca es su consistencia en el tiempo. Hay que medir mediante una monitorización en el tiempo con informes periódicos y análisis de tendencias. Y la mejor manera de realizarlo es:

  1. Subcontratar el servicio a una empresa externa para evitar endogamias.
  2. Utilizar medidas diferentes para cada tipo de cliente: Base instalada, potenciales, fans y desconocidos
  3. Al menos medir y comparar en el tiempo 4 KPIs:
  • KPI 1: Actividad y compromiso del cliente con la marca – Base instalada
  • KPI 2: Crecimiento del compromiso – Potenciales
  • KPI 3: Actividad y compromiso del cliente con nuestras comunidades – Fans
  • KPI 4: Crecimiento del alcance de la marca – Clientes desconocidos

4.     Disponer de informes periódicos – al menos mensuales -.

  • Análisis y métricas de actividad, rendimiento y crecimiento
  •  Informes de posicionamiento: Nuestro y de la competencia
  • Planes de acción recomendados

¿Qué debemos analizar?

Fundamentalmente cuatro aspecto básicos:

  1. La reputación  de la marca, producto, servicios, personas…
  2. Qué, dónde y cómo actúa tu competencia
  3. Quienes son y dónde están mis clientes actuales y potenciales.
  4. Motivos y rechazo de compra/aceptación de productos, servicios… Nuestros y de la competencia

Conclusión

Es una realidad que todos estamos trabajando para ampliar la presencia de nuestra marca, para que sea consistente en los diferentes medios sociales, que tenga un marketing de contenido y sea capaz de interactuar con la vida real de nuestros clientes y que tenemos muy en cuenta los valores de nuestra empresa y de cómo éstos deben ser incluidos en las comunicaciones e intercambios con nuestros clientes. Pero no hemos de olvidar medir y analizar los resultados que vamos obteniendo para así tener nuestro proceso de mejora y roi perfectamente definido.

Social CRM. ¡Nos cuesta tanto implantarlo!

Con la alta participación de los españoles en las redes sociales. No ha existido un mejor escenario que el actual para conocer a nuestros clientes, motivarlos, establecer relaciones duraderas e incluso llegar a crear nuevas realidades con ellos. Así que, el que mejor se acerque a esta realidad, tendrá clientes más satisfechos. comprometidos y leales.

Pues bien, a este nuevo modelo se le denomina sCRM (Social Customer Relationship Management).

sCRM no pretende sustituir al CRM tradicional. Es más, los componentes del CRM – ventas, marketing y soporte –  han de seguir en el modelo. sCRM es una evolución a como se hace: El cambio fundamental con el CRM tradicional es que las acciones hacen ahora con el cliente y no «para» el cliente.

El gran reto de los departamentos de marketing, ventas, att. cliente, rr.hh., etc, es que están acostumbrados a trabajar con CRM de una forma que lleva siendo constante a lo largo de muchos años. Pero, ¿cómo pueden estos departamentos comunicase e interactuar con los clientes de la misma manera que han hecho los últimos 10 años? La respuesta es que no pueden.

Entonces. ¿Qué han de hacer? Pues con hemos dicho anteriormente, tomar acciones con el cliente donde están nuestros clientes. La combinación de acciones CRM con acciones de Social Media.

 

Es decir, utilizar las técnicas de CRM con las técnicas Sociales en plataformas sociales como Facebook y Twitter para:

  • Oír al cliente
  • Participar de sus conversaciones
  • Individualizar sus necesidades
  • Discutir ideas
  • Aclarar inquietudes

Y si no se hace, hay que ser consciente que el consumidor habla, hablará y seguirá hablando de nuestra empresa, marca, productos y servicios. Formemos o no de su entorno social.

Por concluir y para entenderlo bien. Social CRM no es sólo un software, o un Community Manager o tener unTwitter de empresa. Social CRM es una nueva estrategia de negocio que nos permite estar al lado de nuestro “cliente social”, ofreciendo y buscando relaciones mutualmente beneficiosas. Y esta estrategia se apoya en personas y herramientas sociales y tradicionales.

La implantación una estrategia es un reto más difícil y que toma mucho más tiempo que la formulación de ella. Y creo que todos los profesionales estamos de acuerdo en que es mucho más fácil desarrollar un plan estratégico sólido que “hacer que funcione”. Y este es el motivo por el que nos cuesta tanto ponerlo en marcha.

¿ Otros retos? Compartelos.

José Diez