Capitulo 2: Nuestra marca ha de proporcionar valor a los clientes

Independientemente de nuestro tipo de producto o gama de precios que tengamos, los consumidores han de tener claro que nuestra marca les ofrece o puede ofrecer un valor incremental, especialmente en este mundo en el que vivimos donde los medios sociales tienen cada vez más relevancia y los consumidores comparten y hablan libremente sobre lo bueno y malo de nuestros productos y empresa. Es decir, el consumidor quiere y busca valor. Y este es nuestro gran desafío.

Muchos ven las redes sociales como un mero canal de comunicación, y es cierto, como cierto es que han conseguido crear valor real para el consumidor, y ahí es donde debe estar nuestra marca. Es de verdad lo que marketing significa.  No olvidemos que han construido quizá el mejor modelo publicitario que ha existido nunca, un modelo basado en una simbiosis publicitaria gratuita. Todos necesitamos de Facebook y Twitter hoy en día para crecer y desarrollar nuestro negocio y por ende nuestra marca. Y las fronteras de este modelo aún no se vislumbran…

La marca no se crea, se co-crea

Nuestro objetivo es que nuestro cliente no solo la comparta, sino que refuerce  nuestra marca. Y para que la refuerce hay que involucrarle, motivarle y que sienta que estamos a su lado:

  • Hay que darle cosas de las que hablar: La gente  busca contenido. Tenemos que darles muy buen contenido para que nos sigan.
  • Hay que premiar a los que destacan.
  • Hay que dejar de hablar en términos de marketing.
  • Hay que unirse a la conversación del cliente con un leguaje coloquial, de la calle.
  • Repetir los mensajes desde diferentes canales y en el mismo canal: “La repetición mejora la credibilidad. El 59% de la gente necesita oír al menos entre tres y cinco veces lo que dice una empresa para creérselo”, según Brian Solis, director de la consultora Altimeter Group.

Conclusión

Utilizar plataformas como Facebook, Linkedin, Youtube, Blogs y Foros para hablar, comprender y dar valor a nuestro mercado objetivo – clientes –  y a sus necesidades. Cuantas más utiliciemos mejor. Disponer de profesionales 2.0 – como community managers – para interactuar con nuestras comunidades. Ellos tienen la preparación para hablar con ello, motivarles y averiguar qué, cómo y de qué forma prefieren nuestros productos y servicios y, de esta forma, ir un paso más allá y cuestionarnos por qué comprarían nuestros producto y no el de la competencia. Este consejo parece obvio pero está demostrado que el 70% de las empresas no lo realizan realmente más bien actúan por intuición. Y, ante todo,  realizar este trabajo siempre con el objetivo de dar un buen contenido, de generar valor y no generarles ruido.

¿Algún otro aspecto relevante? Quedamos a la espera de tus comentarios.

Community Managers comparten con nosotros sus experiencias reales

Después de haber conocido, visto y trabajado de cerca con muchos Community Managers. Después de haber leído  y oido mucho sobre las que deben ser sus actitudes y aptitudes. Pocas veces les he oido a ellos hablar de su propio trabajo. Esta es la oportunidad que les brindamos.¿Cuales son sus preocupaciones y como ven el trabajo que realizan?

Me siento muy expuesto

La primera preocupación común a casi todos ellos se puede resumir en la que comparte con nosotros un Comm. Mgr. de una empresa de consumo “Me siento muy expuesto, mi trabajo tiene muchísima visibilidad, mucho más que otros.”

Es un trabajo de riesgo

Otra gran mayoría está de acuerdo que muchas veces se la están jugando. “Lidiamos con la inmediatez, con clientes muy informados, cuestionadores y muchas veces detrás de un nickname. Esto lo tiene mucho riesgo”. Dice un Comm. Mgr. de una empresa de seguros.

Los errores se pagan caros

“Nuestros errores pueden provocar la mofa, el descredito personal y el cabreo de nuestra propia empresa por lo público que es todo esto” . Esto nos comenta un Comm. Mgr. que trabaja para una empresa de telefonía. En una conversación que versa sobre las crisis de marca que tienen que gestionar y de los errores que comenten en su día a día – de ortografía, de redacción, equivocaciones de mensajes, etc. -. “Es muy difícil pero hay que mantener el tipo y la esencia de nuestra empresa”. Termina diciendo.

Se hacen o nacen

Muchos hemos hablado de que se necesita para ser un buen  Comm. Mgr. Pero ¿Qué piensan ellos realmente? ¿Un buen Comm. Mgr. nace con las habilidades, tiene que ser universitario o se aprende con la práctica? Según los consultados todos coinciden con que hay que tener habilidades de comunicación y estrategia fundamentalmente. Todo el resto de conocimiento y habilidades se pueden aprender.

Conclusión

Mi propia conclusión es que estos profesionales – los más apreciados y efectivos – son personas con dotes de estrategas, de ventas, amantes de la comunicación y de la tecnología. Y ante todo valientes, creíbles y sin miedo escénico. Estar expuesto es parte de su trabajo.

¿Crees comprender un poco más a estos profesionales? ¿Qué opinion te merecen?

 

Mamá de mayor quiero ser…¡Community manager!

Es una manera divertida de ver dos cosas: que la profesión está muy de moda (peligrosamente de moda) y que el futuro es de las comunidades online.

Hoy solo voy a hablar sobre la primera porque sinceramente es algo que a los profesionales del sector nos preocupa. Y es que ni la oferta, ni la demanda, no lo están haciendo bien.

La demanda por pedir gente muy cualificada ofreciendo unos salarios muy precarios. Aquí cabe preguntarse, ¿en serio creéis que vais a conseguir a un “experto” en redes sociales, con 3 años de experiencia, nivel alto de inglés ( también de portugués, francés, alemán…) conociemiento de herramientas de monitorización, elaboración de planes, PR Online, diseño y html con un contrato parcial y pagando 700 euros al mes? Bien, aquí tenemos un problema. Pero un problema de sentido común, señores de la demanda… No tienen ni idea de qué necesitan ni de qué estan comprando.

En España siempre nos pasa lo mismo, oimos campañas pero no sabemos de dónde vienen. Oimos que el Social Media es el futuro, que el Marketing online es el remedio a todos los males, que si hay que estar en redes sociales, que si mi competencia tiene más fans que yo... Campana, tras campana…

¿Y la oferta? La pobrecilla oferta que pasa tiempo en redes sociales y le gusta estar en contacto con sus amigos y cotillear la información de sus contactos…¡Ay la oferta! La mayoria de la oferta no es madura. Como la mayoria de la demanda.  Los perfiles suelen ser universitarios o casi universitarios, heavy users de las redes sociales y del medio online, pero sin experiencia en gestión de comunidades, crisis, comunicación, monitorización o análisis de los resultados de las herramientas. Eso sí, todos en sus perfiles de Twitter o Linkedin son Community Managers (hombre por favor! No va a ser menos)…  Y claro, al final, los malos ofertantes se irán con los malos demandantes y tendrán una beca de ¡Social Media Manager!. ¡Una beca! Eso es como decir, una beca de director general comercial…

Voy a poner un anuncio de trabajo que diga así: “Empresa de sentido común busca profesional observador, reflexivo, creativo y con mucha, mucha experiencia en usar su sentido común para gestionar comunidades. Si sabes de eso, te pagaremos por tus conocimientos. Si no sabes, te pagaremos por tu capacidad de aprendizaje”

¿Creéis que se apuntaría alguno? Menos mal que nuestro departamento de Recursos Humanos tiene mucho, pero mucho, sentido común y de humor!!

¡Feliz día!

 

 

Social CRM. ¡Nos cuesta tanto implantarlo!

Con la alta participación de los españoles en las redes sociales. No ha existido un mejor escenario que el actual para conocer a nuestros clientes, motivarlos, establecer relaciones duraderas e incluso llegar a crear nuevas realidades con ellos. Así que, el que mejor se acerque a esta realidad, tendrá clientes más satisfechos. comprometidos y leales.

Pues bien, a este nuevo modelo se le denomina sCRM (Social Customer Relationship Management).

sCRM no pretende sustituir al CRM tradicional. Es más, los componentes del CRM – ventas, marketing y soporte –  han de seguir en el modelo. sCRM es una evolución a como se hace: El cambio fundamental con el CRM tradicional es que las acciones hacen ahora con el cliente y no “para” el cliente.

El gran reto de los departamentos de marketing, ventas, att. cliente, rr.hh., etc, es que están acostumbrados a trabajar con CRM de una forma que lleva siendo constante a lo largo de muchos años. Pero, ¿cómo pueden estos departamentos comunicase e interactuar con los clientes de la misma manera que han hecho los últimos 10 años? La respuesta es que no pueden.

Entonces. ¿Qué han de hacer? Pues con hemos dicho anteriormente, tomar acciones con el cliente donde están nuestros clientes. La combinación de acciones CRM con acciones de Social Media.

 

Es decir, utilizar las técnicas de CRM con las técnicas Sociales en plataformas sociales como Facebook y Twitter para:

  • Oír al cliente
  • Participar de sus conversaciones
  • Individualizar sus necesidades
  • Discutir ideas
  • Aclarar inquietudes

Y si no se hace, hay que ser consciente que el consumidor habla, hablará y seguirá hablando de nuestra empresa, marca, productos y servicios. Formemos o no de su entorno social.

Por concluir y para entenderlo bien. Social CRM no es sólo un software, o un Community Manager o tener unTwitter de empresa. Social CRM es una nueva estrategia de negocio que nos permite estar al lado de nuestro “cliente social”, ofreciendo y buscando relaciones mutualmente beneficiosas. Y esta estrategia se apoya en personas y herramientas sociales y tradicionales.

La implantación una estrategia es un reto más difícil y que toma mucho más tiempo que la formulación de ella. Y creo que todos los profesionales estamos de acuerdo en que es mucho más fácil desarrollar un plan estratégico sólido que “hacer que funcione”. Y este es el motivo por el que nos cuesta tanto ponerlo en marcha.

¿ Otros retos? Compartelos.

José Diez

La guía fundamental de redes sociales 2012

Sin duda, al menos por ahora, parece bastante claro que la profesión del futuro es aquella relacionada con el mundo online y por tanto con el social media.

Twitter, Facebook, Pinterest, Quora, Google+… Las posibilidades son miles y cada vez el horizonte de las redes sociales se complica y diversifica más.

Por eso se hace tan importante infografías como la que acaba de publicar el CMO. Una simple tabla que facilita al Community Manager la elaboración de la estrategia para su marca. Las ventajas de las redes sociales para el tráfico, branding y SEO y comunicación con los clientes.

Muy recomendable. Para guardar en tu Delicious.

Guía Social Media 2012. Imprescindible

Herramientas de monitorización

Los que formamos parte de este mundillo sabemos que para el éxito de una empresa y/o marca personal es imprescindible monitorizar lo que sucede en ellas. Escuchar y observar aquello que dicen es el primer paso a seguir.

Además de las métricas SEO, SEM y SMO para el posicionamiento, debemos aprender a interpretar, comprender y analizar los resultados obtenidos a través de las herramientas que encontramos para realizar el seguimiento de nuestro entorno Social Media. Comprender que no todo es tráfico es complicado y hacer entender que fidelizar a nuestros clientes y usuarios, escucharlos, atenderlos, dialogar con ellos e involucrarlos es el elemento clave para nuestro éxito.

Para ello existen diversas herramientas gratuitas e imprescindibles para Community Managers y responsables de comunidades, que nos harán ver y encontrar todos los detalles y errores de nuestro trabajo. Aquí os dejo un listado de 25 herramientas que creo os pueden ayudar.

  1. Addictomatic: motor de búsqueda social en tiempo real que nos permite crear una página personalizada sobre un concepto o marca.
  2. Backtype: nos permite ver, en tiempo real, el “impacto social” de nuestra cuenta o marca. Además Twitter la ha adquirido hace muy poco.
  3. Cadmus: herramienta ideal para saber todo lo que se dijo sobre nuestra marca durante períodos de tiempo en los que estuvimos ausentes, genera un histórico.
  4. Crowdbooster: genera un gráfico interactivo de la repercusión de una campaña de empresa dentro del social media: recomendaciones, audiencias, analíticas…
  5. Followerwonk: nos permite buscar conceptos en las bios de Twitter y también nos permite comparar hasta tres usuarios de la red social.
  6. Followthehastag: motor de búsqueda centrado en encontrar los usuarios más activos de un hastag determinado.
  7. Gruml: gestor de Google Reader para Mac OS X, útil para la clasificación de las RSS que nos afecten y sean de nuestro interés.
  8. HashTracking: útil herramienta que proporciona una visión rápida de las impresiones de un elemento determinado para así llegar rápidamente  a su hashtag.
  9. IceRocket: herramienta enfocada claramente para mantenernos al día de todas las tendencias y estar enterados de los últimos movimientos en la red.
  10. Kurrently: motor de búsqueda para controlar lo que se dice de nuestra marca tanto en Twitter como en Facebook, se integran ambas plataformas.
  11. Mentionmap: nos permite conocer todas las pistas de lo que se habla en Twitter de una marca, generando un mapa conceptual.
  12. PostPost: muy buena herramienta para estar al día de lo que se esta compartiendo en las redes sociales, las últimas modas y tendencias.
  13. Proxlet: nos ayuda a filtrar los tweets a partir de un hashtag, es verdaderamente práctico para poder eliminar ruido y molestias de Twitter.
  14. Socialbakers: buscador de páginas concretas sobre estadísticas de Facebook que además ayuda a encontrar elementos destacados sobre un tema interesante.
  15. Social Mention: la manera más sencilla de dirigir y ver lo que se dice de una marca en las redes sociales.
  16. Summify: herramienta que rastrea todo el contenido que nos interesa y es relevante para nosotros, generando un sumario periódicamente.
  17. Trendrr: plataforma que nos permite escuchar, medir y responder a las conversaciones sobre nuestra marca, productos y servicios.
  18. Topsy: herramienta que va más allá de los típicos motores de búsqueda y sociales, ya que también nos da un índice para ver el impacto obtenido.
  19. Tweet Alarm: nos notificará con una alerta cuando alguien envía un tweet acerca de nuestra marca. Servicio muy parecido a Twilerts.
  20. Tweetstats: nos muestra gráficamente las estadísticas de un usuario de Twitter: timeline de tweets, tweets por día, por hora, RTs…
  21. Twitter analyzer: herramienta útil para obtener un panorama general de un determinado usuario de Twitter y muy práctico para controlar su alcance e influencia.
  22. Twittercounter: una de las herramientas más completas de análisis de Twitter: followers, followings, tweets, análisis  temporal e incluso una predicción de nuestra ampliación de contactos.
  23. Twilerts: envía un e-mail cada vez que hay tweets mencionando nuestra marca o alguno de los términos de búsqueda que configuremos.
  24. Twittervenn: compara palabras clave y las relaciona entre ellas generando un diagrama e interpretando las relaciones entre los conceptos.
  25. Twoolr: herramienta que proporciona al usuario las estadísticas sobre hashtags, respuestas y retweets sobre su marca.

Existen cantidad de herramientas, algunas genéricas, otras demasiado concretas, muchas gratuitas y otras tantas de pago… aún así siempre echamos de menos que nos recomienden algunas, ya sea por lo que permiten analizar o por su manejo. ¡Así que espero que las probéis y os ayuden! :D